Lo que aprendimos del 2020

El año 2020, afectado por la pandemia del covid-19, fue uno de los años más difíciles pero a la vez más interesantes que nos tocó vivir como emprendedores. De un día para otro, y debido a las medidas de aislamiento social, muchos negocios tuvieron que adaptar su operación o directamente cerrar durante meses enteros. Otros tuvimos la suerte de poder seguir trabajando desde casa junto a nuestros equipos, y aprovechamos la oportunidad para volcarnos más a lo digital y capacitarnos en nuevas habilidades. Lo que está claro es que todos, sin excepción, aprendimos valiosas lecciones y que hoy enfrentamos el futuro con nuevas herramientas.

Claro que para poder aplicar estas enseñanzas es importante reflexionar sobre ellas y entender qué tendremos que cambiar de ahora en adelante para salir realmente fortalecidos de esta crisis. De lo contrario, nos vamos a olvidar pronto de estas lecciones y vamos a cometer errores que, en un contexto económico complicado, podrían ser muy costosos.

Por eso, antes de que nos gane la vorágine del arranque de año, quiero compartirte cuáles son las cinco lecciones de marketing más importantes que, en mi opinión y por la experiencia que tuve con mis clientes, nos dejó el 2020. Porque cuando hablamos de marketing hablamos de vender, pero también de relaciones humanas. Y pocos aspectos de nuestra vida se han visto tan transformados en los últimos meses como la manera en la que nos conectamos con los demás.

La ventaja más grande de un negocio pequeño es que el dueño puede ver a sus clientes a los ojos, y viceversa. – Seth Godin Lección #1. Hay que construir relaciones de confianza

Cuando todo es incertidumbre, nos aferramos a aquellas personas que nos inspiran confianza y que nos aseguran que, aún en las peores circunstancias, no nos van a dejar solos. Y eso fue precisamente lo que pasó el último año entre los consumidores y algunas marcas.

Las que dejaron en evidencia que su único interés era vender, tuvieron que hacer esfuerzos extra para retener a sus clientes y aún así quedaron relegadas. En cambio, aquellas que recordaron a su audiencia sus valores y los pusieron en práctica cada día, por ejemplo manteniendo la calidad de su servicio, invirtiendo en nuevos canales de atención, u ofreciendo descuentos o planes especiales de pago para aquellos clientes que estaban pasando por dificultades económicas, se volvieron más visibles y hasta vieron aumentar sus ingresos.

Lección #2. Nada conecta más que ser auténticos

Los largos días que pasamos en casa (y que ahora se están repitiendo en México, debido al rebrote de los contagios) tuvieron un lado muy positivo: nos dieron tiempo de mirarnos al espejo, reconocernos y recordar quiénes somos, cuáles son nuestros valores y por qué estamos dispuestos a seguir luchando. Y esa introspección, y ese foco en lo esencial, nos volvieron más reactivos a todo lo que parece falso, posado o simplemente no conecta con nuestro propósito de vida.

Por eso, las marcas corporativas y personales que obtuvieron los mejores resultados fueron aquellas que transmitieron mensajes honestos y de empatía, que hablaron con sinceridad de sus propias dificultades, pero también de su voluntad de aprender y de salir adelante. Y que se olvidaron de los discursos armados, de las fotos retocadas y de las producciones de estudio, para mostrar una imagen más fresca, real y accesible. Los consumidores quieren, cada vez más, contar con marcas humanas.

Lección #3. El marketing de contenidos ya no es opcional

En la construcción de relaciones de confianza y autenticidad, las marcas tienen que compartir con su audiencia datos y consejos que la ayuden a resolver un problema, y de paso, a conocer más acerca de sus productos o servicios. Pero que también la entretengan, la hagan reflexionar y la inspiren.

Ante la enorme cantidad de información disponible en Internet, y que no hará más que aumentar, el content marketing es la mejor estrategia para vencer la resistencia inicial de nuestros clientes potenciales, diferenciarse de la competencia, resaltar las ventajas de nuestra propuesta de valor, generar nuevos prospectos y, al final, vender más.

Dato: un estudio de la consultora Kantar realizado el año pasado reveló que al 77% de los consumidores no les molesta recibir publicidad, siempre y cuando las marcas les hablen de cómo pueden ayudarlos en su nueva vida diaria. Lección #4. Para interactuar, primero hay que escuchar

Al igual que con nuestras relaciones personales, para generar conversaciones relevantes con nuestra audiencia objetivo primero tenemos que ser capaces de escuchar con atención. Porque si no conocemos a fondo a nuestros consumidores actuales y potenciales, si no permanecemos atentos a sus mensajes y les contestamos a tiempo, si ignoramos sus quejas e inquietudes, entonces será muy difícil que nos expresen su opinión, nos compartan sus experiencias de consumo de nuestros productos o los de la competencia, y así nos den información valiosa para hacer ajustes en la estrategia de marketing.

Recuerda además que, para que los posteos aparezcan en el timeline de los seguidores de una cuenta, los algoritmos de las redes sociales hoy dan más importancia a los “Me gusta” o a los comentarios que al número de followers.

Lección #5. No podemos comunicar en todas partes a la vez

Durante la cuarentena, con el aumento del tiempo que la gente pasaba en Internet, muchas marcas aumentaron sus presupuestos de comunicación para lanzar campañas en todas las redes sociales, y así tratar de aumentar el impacto de sus mensajes. Pero entonces olvidaron una de las claves del éxito del marketing digital: segmentar y enfocar los esfuerzos en el lugar y en el momento en los que el cliente está listo para tomar una decisión de compra.

El reto para los meses que vienen es que, durante el último año, los consumidores se animaron a probar nuevas plataformas, y quizá los que antes nos seguían en Facebook ahora están más activos en Instagram o hasta en TikTok. Por eso es vital que midas tus resultados en social media de forma periódica, para entonces definir si debes ser publicar más en otra plataforma o sumar nuevas. La clave es que tu marca sea más activa donde tu audiencia lo es, y donde está buscando referencias para entender su nueva realidad y tomar la mejor decisión de compra.